Quasi tutti pensano di essere buoni ascoltatori. È statisticamente impossibile che sia vero. Questo libro parte da lì: da quello che la tua testa sta facendo davvero mentre l'altro parla.
Una persona ti racconta una cosa importante per quattro o cinque minuti. Tu la guardi, annuisci nei punti giusti, fai qualche suono di assenso.
Quando finisce, apri bocca e dici: anche a me è successa una cosa simile. Da quel momento la conversazione è tua.
E la cosa che l'altro stava cercando di dirti, quella per cui aveva impiegato cinque minuti a prendere la rincorsa, non verrà più detta. Non perché tu l'abbia zittito: perché gli hai fatto capire, con una frase sola e in perfetta buona fede, che stavi aspettando il tuo turno.
Questa scena si ripete milioni di volte al giorno, in ogni ufficio, in ogni cucina, in ogni ambulatorio del mondo.
Sono risposte automatiche. Escono da sole, in buona fede, e sostituiscono l'ascolto senza che tu te ne accorga:
Il capitolo 3 le smonta una per una. Sono sei, e le usi tutte.
Il silenzio, le domande, la riformulazione. Sembrano ovvi. Il libro spiega perché nella pratica non funzionano quasi mai, e come farli funzionare.
La mossa più difficile e più efficace. Due secondi prima di rispondere, cinque dopo una domanda importante: quasi nessuno regge quell'attesa.
Perché una domanda che comincia con «perché» chiude la conversazione, e come sostituirla con una che la apre.
Insegnata ovunque, fatta male quasi sempre. Restituire il significato invece del contenuto, e in forma di ipotesi, per farsi correggere.
Il capitolo più difficile del libro: ascoltare davvero qualcuno con cui non sei d'accordo, senza smettere di pensarla come la pensi.
Ascoltare chi sta male, dove l'errore più comune nasce dall'impulso di consolare invece che di restare.
In quasi tutte le riunioni c'è qualcuno che alla fine non ha detto niente. Quasi mai perché non aveva niente da dire.
Alla fine di un libro come questo ci si aspetta un riepilogo delle tecniche. Ne faccio uno molto breve, perché sono poche e perché il punto è altrove.
Aspettare due secondi prima di rispondere. Contare fino a cinque dopo una domanda importante. Chiudere le conversazioni operative ripetendo cosa si è capito. Sostituire il perché con il come. Restituire il significato invece del contenuto, in forma di ipotesi, per farsi correggere. Dire una cosa vera dell'altro prima di dissentire.
C'è un modo di intendere l'ascolto che finisce male: quello di chi accoglie tutti, non contraddice nessuno e a fine giornata non sa più cosa pensa. Non è ascolto, è annullamento.
L'ultimo capitolo lavora esattamente su quel confine. Ascoltare qualcuno fino in fondo non ti obbliga a dargli ragione, e non ti obbliga a farti carico del suo problema. Puoi restituire a una persona la sensazione di essere stata capita e poi dire che la vedi diversamente. Anzi: è proprio in quell'ordine che l'altro riesce ad ascoltarti a sua volta.
Il libro dice anche quando l'ascolto empatico è la mossa sbagliata. Se qualcuno ti chiede davvero cosa faresti al suo posto, rispondere con una riformulazione è soltanto irritante.
La regola di Rogers applicata al disaccordo: prima di dire la tua, devi saper riassumere quella dell'altro in un modo che lui riconoscerebbe come corretto.
Il capitolo su chi sta male nasce in corsia, dove consolare troppo presto è il modo più comune per far smettere qualcuno di parlare.
Le sei risposte automatiche si usano soprattutto in cucina, con le persone a cui vogliamo più bene. È lì che costano di più.
No. Il libro parte dalle basi e usa esempi concreti: una cucina, una riunione, un ambulatorio. Dove serve un riferimento tecnico c'è, ma è sempre spiegato.
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Le tecniche di base sono quelle, ed è inutile fingere il contrario. La differenza è che qui vengono smontate: perché la riformulazione insegnata nei corsi produce effetti ridicoli, perché il «perché» chiude, perché il silenzio non regge quasi nessuno. Il materiale del libro sei tu, non l'altro.
Centootto pagine, tredici capitoli. Un paio di sere se lo divori, tre settimane se fai gli esercizi che chiudono ogni capitolo — che è il modo per cui è stato scritto.
Il libro ti dà l'impianto e gli esercizi da fare da solo. Il corso ti fa esercitare con video e casi commentati. Molti leggono prima il libro e passano al corso quando vogliono mettere in pratica.
La competenza che nessuno ci ha insegnato
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Dedica di apertura