Per chi lavora in sanità, una comunicazione è una delle molte di un turno. Per chi la riceve, è un evento che divide la vita in prima e dopo. Tutto il libro nasce da questa asimmetria.
Chiedi a qualcuno che ha attraversato una malattia seria, anche vent'anni fa, cosa ricorda di quel periodo. Racconterà una diagnosi, forse un intervento, e poi, quasi sempre, una frase.
Una frase precisa, con le parole esatte, detta da qualcuno in camice in un corridoio o davanti a una porta. A volte è una frase che ha salvato quella giornata. Molto più spesso è una frase rimasta conficcata, che quella persona ripete a distanza di decenni con la stessa intonazione con cui l'ha ricevuta.
Chi l'aveva pronunciata non se la ricorda. Nella maggior parte dei casi non se la ricordava già la sera stessa, perché era la quarantesima conversazione della giornata.
Non sono casi rari. Sono il contenuto ordinario di un turno, e quasi sempre si affrontano improvvisando:
Non teoria della comunicazione applicata alla sanità: scene reali, con le frasi esatte che funzionano e quelle che fanno danno.
I primi secondi di un colloquio decidono se quella persona ti dirà quello che le serve dire, oppure no.
Due persone, stessa diagnosi: una vuole i numeri esatti, l'altra dice «faccia lei». Nessuna delle due sbaglia, e nessuno lo chiede mai.
Verità e speranza non sono in conflitto e non esiste una quantità fissa da distribuire. Smontare quella convinzione evita molta sofferenza inutile.
«Non sentirà niente» viene smentito dai fatti in poche ore e distrugge la fiducia. Cosa dire invece, quando la risposta vera è già rassicurante.
Familiari e caregiver: chi decide cosa sanno, e cosa succede quando qualcuno viene escluso dalla conversazione.
Nessuno parla bene con i pazienti se dentro il proprio gruppo di lavoro non si parla affatto.
Un corridoio di ospedale. Una persona seduta su una sedia di plastica che aspetta da tre ore senza sapere cosa stia succedendo dietro una porta. Passa qualcuno in divisa.
Nella maggior parte dei casi passa e basta, perché sta andando a fare una cosa urgente, e perché fermarsi significherebbe aprire una conversazione per cui non c'è tempo.
Fermarsi dieci secondi e dire «non ho ancora notizie, ma tra mezz'ora torno a dirle qualcosa» cambia quelle tre ore. Non le accorcia.
Gli esercizi sono pensati per essere fatti durante un turno, senza tempo aggiuntivo e senza dirlo a nessuno. Non chiedono di cambiare il modo di lavorare: chiedono di cambiare una frase, un ordine, una posizione del corpo.
Un libro sulla comunicazione con i pazienti che si fermasse al capitolo precedente sarebbe un libro disonesto. Tutto quello che viene descritto richiede una risorsa che non è illimitata, e che in gran parte dei contesti sanitari è esaurita da tempo.
Chiedere a una persona che lavora sotto carico costante di sedersi, aspettare, tollerare il silenzio e accogliere l'emozione altrui, senza dire nulla su cosa questo costi, significa scaricarle addosso un problema che è organizzativo.
Per questo l'ultimo capitolo riguarda chi cura: come si parla dentro un gruppo di lavoro, e cosa succede nel tempo a chi fa questo mestiere.
Infermieri, medici, OSS, fisioterapisti. Scene riconoscibili e frasi utilizzabili nel turno di domani, senza tempo aggiuntivo.
Familiari e caregiver: cosa chiedere, come farsi dare informazioni, come stare accanto a qualcuno senza dover trovare la frase perfetta.
Il capitolo sul gruppo di lavoro e quello sulla comunicazione dell'errore sono materiale da riunione, non da scrivania.
No. Metà del libro riguarda chi sta dall'altra parte: familiari, caregiver, chi accompagna qualcuno a una visita. Le scene nascono in ospedale, ma le conversazioni sono le stesse che si fanno in cucina la sera.
Parla di malattia, quindi tocca il dolore, e non lo aggira. Ma non è un libro sulla morte: è un libro su cosa dire, e la maggior parte delle pagine è fatta di soluzioni concrete, non di lamento.
Sì, e anche quelle da evitare, riportate per esteso. Non sono formule da recitare: sono esempi di come si può dire una cosa vera senza che arrivi come una sentenza.
C'è un capitolo dedicato esattamente a questo. Quasi tutto quello che il libro propone non aggiunge minuti: cambia l'ordine delle frasi, la posizione del corpo, il momento in cui si tace. Dieci secondi in un corridoio cambiano tre ore di attesa.
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Comunicare con chi sta attraversando la malattia
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Dedica di apertura